顧客分級，説明企業提高CRM效率

2008年03月24日 13:42:23 來源：暢享網 http://www.weaseek.com

顧客分級，説明企業提高顧客管理效率。有了CRM這個管理工具，相信企業能夠在把握20%顧客胃口的同時，爭取剩餘的80%的顧客。在未來的顧客關係管理中，實現“區別對待”的原則，實現顧客價值的最大化。

顧客對於企業的貢獻率是不同的，如何的有效管理顧客，特別是有價值的顧客，是銷售經理心中的一個結。
1、 對於給企業創造1000萬利潤的顧客與給企業創造10萬利潤的顧客，銷售員要花費同等的精力?　
2、 如何對顧客進行分級，按照什麼樣的標準來對顧客進行劃分，如何統計顧客對於企業的價值?　
3、 顧客分級後，如何對顧客進行區別對待，如何把重點顧客照顧好，同時，又不冷落其他顧客?
　
一系列問題，攤在在銷售經理面前，似的他不知所措。　

一、顧客分級的重要性。
顧客分級別為什麼這麼重要呢，很多剛接觸顧客關係管理的人都會有類似的疑問。我把每個顧客都照顧好，不是可以了嗎。但是，往往企業的精力是有限的，無法對每一個顧客都做到十分的貼心。所以，企業有必要，對於重點顧客給予重點照顧。但是，對於顧客進行分級到底能夠給企業帶來什麼呢，我們來看一個例子。

假設企業現在有100個顧客，根據今年一年的銷售資料顯示，其中18個顧客所下的銷售定單達到8000萬，占整個公司銷售額都80%，而其餘的85家顧客，下的定單量累計只有2000萬。那麼，企業若管理好這15家顧客，就能夠給企業帶來8000萬的銷售定單;而就算把剩餘的85家顧客照顧的體體貼貼，也只能拿到2000萬的定單，那作為聰明的企業管理者，會怎麼做呢?當然是把大部分時間與精力放在這重點的15家客戶身上，以爭取獲得更大的定單。

假設某個顧客，年銷售定單量為6000萬，但是，扣除成本後，其利潤只有600萬;而另一家顧客，年下單額雖然只有5000萬，但是，其利潤率卻有15%，即750完。則當兩家顧客的交期遇到衝突時，企業應該最先滿足哪個顧客的需求呢，是先照顧下單量大但是利潤相對較低的顧客，還是下單量大但是利潤相對較少的顧客呢?

假設某個顧客A，其年下單量有1000萬，但是，其信用狀況比較差，有時候貨款要拖個半年;而另外一個顧客B，其年下單量雖然只有800萬，但是起付款非常及時，信用狀況比較好，從來沒有拖欠過貨款。那企業應該重點關注哪個顧客呢?　

可見，顧客分級是個複雜的工程，從不同的角度觀察，顧客對於企業的價值是不同的。所以，企業需要根據自身的需要，對於顧客的分級做出一統一的標準，如此，顧客分級才具有可操作性。　　那顧客分級的重要性體現在哪些方面呢?筆者認為，主要體現在如下幾個方面：　

1、 有利於企業調整分工。若把級別高的顧客都交給集中的幾個業務員負責，那其他的業務員肯定會覺得命運不公，因為他們可以不費吹灰之力就拿到較多的定單，拿比較多的提成;而他們手上的爛顧客，就算他們跑斷了腿，說爛了舌頭，也只能拿到這麼一點點定單，沒個人心理都會感到不平衡。作為銷售經理，要讓銷售員手中的顧客達到平衡，讓他們在一個起跑線上起跑，如此，才能激發他們的上進心。

2、 有助於企業對於資源的分配，按級別對待。企業最終目的是為裡利潤，所以，對於級別高的顧客，給予一些優先待遇，這沒有什麼說不過去。如當兩個顧客的定單交期有衝突時，可以優先生產級別高的顧客定單;當發生缺料時，優先滿足級別高的顧客定單;甚至在付款條件等方面，也可以給級別高的顧客比較寬鬆的付款條件，等等。

3、 可以方便銷售經理分配工作。如銷售經理可以根據顧客的級別，指揮銷售員，如何進行工作。如可以要求銷售員，對於級別高的顧客，要每個月進行一次拜訪，以瞭解他們最新的需求;而對於級別低的顧客，可以要求沒半年一次、甚至每年一次的拜訪。

顧客分級，説明企業提高顧客關係管理效率。有了CRM這個管理工具，相信企業能夠在把握20%顧客胃口的同時，爭取剩餘的80%的客戶。在未來的顧客關係管理中，實現“區別對待”的原則，實現顧客價值的最大化。 文章導讀 1、顧客分級的重要性 2、顧客分級在CRM系統中的應用

二、顧客分級的標準。
根據企業要求的不同，有不同的分級標準。CRM系統採納了在企業中普遍使用的標準，使用者可以根據自己的需要，選擇不同的標準。

1、 顧客的信用狀況。
即企業統計顧客最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數與原因，然後根據這些因素，來判定顧客的級別。

2、 顧客的下單金額。
統計企業近一年或者兩年的顧客下單金額，然後，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進行考核。

3、 顧客的發展前景。
這主要針對新顧客，企業通過考察、瞭解等手段，挖掘顧客的潛在價值，然後，去人為的判斷其重要性。新顧客因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的資料來支援企業的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定顧客的優先順序別。　

4、 顧客對企業利潤的貢獻率。
這種方法，不但從顧客下單的金額考慮，還涉及到其購買產品的成本與利潤問題。統計一年顧客的銷售定單量及其購買產品的利潤率問題，然後算出起給企業創造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優先順序的排名。

5、 綜合加權。
以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然顧客信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業操作多少的價值;再如，顧客的下單量雖然比較大，但是，其購買的產品都是低利潤的產品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的顧客。

為此，現在很多企業都喜歡從多個角度來衡量顧客的價值，如把以上各個指標按一定的比例進行加權，如“顧客的信用狀況”佔據10%，“顧客的下單金額”佔據30%，“顧客對企業利潤的貢獻率”佔據60%，以100分為基礎，然後按分數從高到小進行排列，對顧客進行分級。　

三、顧客分級在CRM系統中的應用。
在CRM系統中，很好的體現了顧客分級的特色。

1、 提供了自動顧客分級的功能。
CRM系統，提供手工與自動劃分兩種方式的顧客級別劃分工具。一是CRM系統可以根據歷史交易的情況，如銷售定單的金額或則信用狀況等，從高到低進行排列，然後按照預定劃分的比率，把顧客分成A、B、C等幾級，然後，使用者可以在系統自動劃分的基礎上，再根據實際的情況，進行一定的調整。

2、 提供提供相關的報表，為具體的顧客政策的制定提供資料支援。
CRM系統提供了相關的報表，如顧客分級報表等，可以非常明顯的看到顧客的級別，及每個指標的具體值，如信用狀況、下單金額等等，高層管理者就可以在這張報表的基礎上，進行相關的決策，如調整付款條件、給予價格折扣等等。

3、 在顧客投訴等處理環節上，給予更高的待遇。
當兩個級別的顧客同時向企業進行投訴時，CRM系統在排序時，會把重要性級別高的顧客投訴排在前面，讓用戶優先處理級別高的客戶投訴，以提高他們的客戶滿意度。CRM系統還可以根據客戶級別的不同，分別設置不同的回應時間，如可以規定客戶級別高的投訴，在3天內處理完畢，而客戶級別低的投訴，在5天內處理完畢。如此控制，來提高重點顧客的滿意度，爭取他們的銷售定單。

4、 若跟排程系統結合，還可以考慮顧客級別高的定單優先生產。
當顧客不同的銷售定單碰頭時，企業就面臨著一個艱難的選擇，該先生產誰的銷售定單;或者到兩家顧客的銷售定單都要用到某種材料時，而某種材料暫時無法滿足所有的定單時，該優先給那張定單用等等。系統可以設置，顧客級別高的定單優先，即優先生產顧客級別高的生產定單。

20%的顧客給企業創造了80%的價值，那企業當然要把80%的精力花在這20%的顧客身上。這說說容易，但是在以前手工管理階段，很難實現。因為統計困難、管理困難、追蹤困難。這三大難現在了20/80原則的利用。

而自從有了CRM系統，就解決了這三大難問題。自動分級與手工分級相結合，最複雜的分級原則都可以實現;相關的報表及管理工具，為客戶按照級別對待提供了平臺的支援;而相關的追蹤工具，如投訴處理延遲表等報表，又可以説明管理者查詢重點顧客的投訴處理情況，這為重點顧客的追蹤提供了支援。有了CRM這個管理工具，相信企業能夠在把握20%顧客胃口的同時，爭取剩餘的80%的顧客。在未來的顧客關係管理中，實現“區別對待”的原則，實現顧客價值的最大化。