妥善處理顧客投訴是顧客關係管理重要的一環

　　採用積極的態度去妥善處理好顧客投訴，或許將成為企業的又一利潤源泉。很多人一聽到顧客投訴的第一反應就是這會對企業構成負面影響，或許會讓企業損失掉不少銷售契機。不過，通過妥善處理顧客投訴，企業同樣可以將其轉化為一股利潤源泉。以下7種方法將能幫助你實現這一點。
　　
　　1. 計畫 – 不論你的顧客服務有多出色，你所提供的產品與服務有多優秀，你的商業計畫有多完美，你總是會不可避免地受到顧客的投訴。因此，最好的方法就是對這些投訴做好預先準備，同時瞭解如何在它們發生時做出適當的應對。積極的態度是個中關鍵，不要只想著如何從客戶身上賺取利潤，而是要將主要目標放在與那些客戶保持良好的商業關係上。如果你能讓顧客感到愉快，那麼利潤自然會源源而來。

　　2. 優先處理投訴事宜 – 向投訴顧客提供快速的回應，並明確表示公司將會如何進行處理。如果顧客的問題無法在短時間內解決，那麼要確保公司優先處理該客戶的投訴事宜，並盡一切可能以最快的速度解決該問題。顧客等待的時間越長，他們接受公司所提供的解決方案的可能性就越小，因而繼續成為公司客戶的可能性也越小。

　　3. 表現專業 – 就算顧客在投訴過程中情緒波動較大，公司也要確保在與顧客交流的過程中保持專業的行為。顧客在投訴時或許會表示敵對或言語過激，而這有可能導致你拒絕為他們解決問題。不管如何，公司都應當先向顧客明確表示願意向他們提供幫助的積極態度，舒緩他們的情緒，然後妥善地解決他們的問題。

　　4. 不要推卸責任 – 不管發生了什麼問題，也不管究竟是誰的錯，公司都應勇於承擔起解決投訴的責任。反復尋找理由只會讓客戶感覺這是你推卸責任的藉口。客戶並不關心誰對誰錯，他們只想問題能夠得到妥善的解決。向顧客致個歉，表示對他們造成了不便，然後繼續解釋可能的原因。在結束交流前，你應明確告知客戶你所打算採用的解決方式。

　　5. 向顧客提供補償 – 儘管每位投訴顧客都期望能有一個完美的解決方案，但實際處理結果往往會與他們的預期有所差距。公司應儘量快速有效地解決顧客問題，然後向有針對性地提供一定的補償。這樣做可以將顧客的注意力從問題本身轉移到補償待遇上來。

　　6. 事後跟進 – 不要因為顧客沒有回饋，你就以為萬事大吉了。事後跟進，確認該顧客是否真正對公司的服務感到滿意。這樣做不僅能表現出公司對顧客滿意度的在意程度，而且也能加強與該名顧客之間的關係。

　　7. 預防措施 – 將每一次投訴視作為一種學習與改善的機會。找出每次顧客投訴的原因所在，然後盡力彌補不足。 有些問題往往並不嚴重，而且也很容易避免重複發生。

　　顧客投訴是檢驗公司經營的良機。與其為此感到沮喪，不如將它視作為一種能夠加強顧客關係，並提供更好的產品與服務的契機。