中國工商銀行的顧客關係管理系統－科技創新鑄做核心競爭力

轉自: 中國訊息產業網2008-03-26

企業資訊化500強大會“創新、和諧和發展”的主題，就是要通過科技創新，把科技創新融入業務的發展當中，共同來推進企業進行不斷提升。工商銀行的口號就是“您身邊的銀行、可信賴的銀行”。經過了多年的努力，工商銀行不僅在網點建設上取得了顯著的發展，同時網上銀行和電話銀行等電子銀行的手段，也得到大力推進。2007年，我們通過電子銀行，就是通過網上銀行、電話銀行和自助設備的交易額，達到了102.9萬億元，這說明了我們通過電子銀行辦理的業務，占全行所有業務的37%。這個比例在國內同業當中，也是非常領先的一個指標。

工商銀行的資訊化建設，是伴隨著工商銀行的發展逐步進行的。工商銀行的科技組織架構，是一個集約化的科技組織機構。目前工商銀行的科技人員有1萬多人，集中在總行管理的科技人員超過3200人。所以，工商銀行的科技組織是一個比較龐大的組織。在我們總行的資訊科技部，有兩個資料中心，即軟體發展資料中心和海外資料中心。分行有一級分行和二級分行的科技部門，他們承擔著轄內的業務運行、客戶開發，還配合業務部門，支持市場行銷工作。

工商銀行2002年開始將資料集中在資料中心來處理。目前，資料中心處理的日均業務量，已經超過了8000多萬筆，高峰業務量超過了1.1億筆。資料中心處理的能力，在國際金融業也有比較領先的水準。我們存儲的帳戶有6億多，存儲的容量是280多T，主機的處理能力是43000多個。我們也大力發展網點業務，目前ATM機達到了23000多台，日均處理量是300筆。現在我們已經擁有了30000多個網上客戶，我們電話銀行的客戶數也達到了30000多個。

我們也在增加科技研發的人員，科技研發的規模也在不斷增加。目前，在總行層面，科技研發人員已經超過了2000多人。我們自主研發了三代核心銀行系統，現在的系統有20多個子系統、200多個系統的應用。每年我們全行研發的項目數，是700到800個。目前，工商銀行已經獲得了64項專利。

科技創新的根本目的是為了業務發展，最主要的宗旨就是要為廣大的客戶提供更加方便、更加全面、更加可靠的服務。因此，我們建立了一個龐大的資訊系統平臺，就是總行集約化的資訊系統平臺。通過這個平臺，我們要確保資訊系統的安全生產運行。這幾年工商銀行通過不斷建設，資訊系統的安全生產運行可用率逐年提高，基本上沒有發生過較大的生產事件。同時，還要通過科技創新，不斷推出新的產品，滿足客戶不斷增長的需求。

如何通過科技創新來提高企業管理的資訊化水準？去年，我們建立了資料倉庫，這是我們工商銀行實現由資料集中向資訊集中的一個重大轉變。同時，在2007年，全行也形成了財務的管理綜合系統，就是將我們所有分行的財務，上升到一級分行來統籌管理。2007年，我們在客戶管理關係系統方面，就是對個人顧客和法人顧客關係管理系統，都做了大量的系統開發。現在，在這兩個方面，都比較完善，也就為我們工商銀行進一步制訂客戶行銷的策略，同時為客戶提供更加優質的服務，加強與客戶的聯繫和溝通提供了可能。

在經營管理方面，我們也建立了經營價值的管理系統。這個系統可以使我們工商銀行按照每一個產品、每一個部門和每一個我們的分支機搆，及時地評估所有的成本、績效和盈利的狀況。為我們全行實現經營管理績效的科學化管理，提供了可靠的基礎。下一個階段，我們工商銀行的科技發展目標，是建立世界一流的國際金融服務機構。