CSL顧客關係管理方案成功為企業提升競爭力

轉自2004年8月http://ict.tdctrade.com/suc-c215.htm

一套現代化的顧客關係管理方案能夠為企業提供準確而實用的市場資訊，協助其制訂有效推廣策略，以提升營運效率，並為顧客提供更佳服務。

CSL較早前榮獲「亞太傑出顧客關係服務獎」中多項殊榮，獲專業團體肯定其在顧客服務之卓越成就。香港流動通訊有限公司CSL顧客關係管理總經理陳瑋霞指出，香港流動通訊業務發展非常成熟，CSL要在競爭激烈環境中脫穎而出，必須加強顧客服務環節。

有見及此，該公司憑藉其在通訊及顧客關係管理方面的豐富經驗，設計了一套顧客關係管理方案(eCRM)，以先進軟件技術配合獨到的顧客分析及業務運作概念，協助企業改善服務，加強與顧客關係。

CSL 的eCRM由四個主要部分組成，包括營運管理、分析管理、知識管理及顧問管理。eCRMTM營運管理有助精簡業務運作。這項綜合自動化方案，將銷售、顧客服務、市場推廣、服務供應、賬單處理及營銷策劃集中在單一平台上運作。這項服務能夠減省人手及重複運作工序，讓企業顧客有效運用資源，增加盈利。

eCRM分析管理TM有助深入了解顧客，協助企業收集及分析所有顧客數據，如市場細分、過往用量／付費記錄、顧客喜好、查詢性質和過往接觸紀錄。有關資料可度身定造不同商業模式及策略應用，以滿足個別顧客需求。

eCRM知識管理TM為企業提供全面培訓支援，專為支援個別員工提升生產力而設計。這方案可用於制訂培訓課程，並透過網上報告監察個別員工表現，有助公司迅速確定每位員工專長，從而有效分配資源，讓員工快速和深入地獲得最新產品及市場資訊。最後，eCRM顧問管理TM則協助業務伙伴獲取正確顧問資訊。

香港與國內的語言及文化接近，加上香港流動通訊業發展蓬勃，為亞太區電訊業樞紐，國內電訊公司均希望以香港的eCRM經驗為借鏡，引入更有效率的顧客關係管理及系統方案。

現時，CSL已為中國移動通信集團公司轄下的深圳、廣州、重慶等分公司，提供eCRM顧問服務，為他們編寫eCRM建設藍本、分享各項技術及業務經驗，並協助其建設實施有關eCRM項目。她續稱，CSL一向重視顧客關係，加上該公司與國內電訊公司的長期合作關係，令他們對CSL的eCRM顧問服務及方案更有信心。

CSL的eCRM方案把人、科技及營運管理聯繫在一起，為企業顧客的員工提供不同的業務及系統支援，以協助企業在競爭激烈環境中，盡量提高投資回報及企業盈利。陳瑋霞說，整套方案能夠為顧客提供個人化服務，包括透過顧客分析，加深公司對顧客了解，從而制訂有效市場策略，增強顧客忠誠度。