中國工商銀行的顧客關係管理系統－科技創新鑄做核心競爭力

轉自: 中國訊息產業網2008-03-26

企業資訊化500強大會“創新、和諧和發展”的主題，就是要通過科技創新，把科技創新融入業務的發展當中，共同來推進企業進行不斷提升。工商銀行的口號就是“您身邊的銀行、可信賴的銀行”。經過了多年的努力，工商銀行不僅在網點建設上取得了顯著的發展，同時網上銀行和電話銀行等電子銀行的手段，也得到大力推進。2007年，我們通過電子銀行，就是通過網上銀行、電話銀行和自助設備的交易額，達到了102.9萬億元，這說明了我們通過電子銀行辦理的業務，占全行所有業務的37%。這個比例在國內同業當中，也是非常領先的一個指標。

工商銀行的資訊化建設，是伴隨著工商銀行的發展逐步進行的。工商銀行的科技組織架構，是一個集約化的科技組織機構。目前工商銀行的科技人員有1萬多人，集中在總行管理的科技人員超過3200人。所以，工商銀行的科技組織是一個比較龐大的組織。在我們總行的資訊科技部，有兩個資料中心，即軟體發展資料中心和海外資料中心。分行有一級分行和二級分行的科技部門，他們承擔著轄內的業務運行、客戶開發，還配合業務部門，支持市場行銷工作。

工商銀行2002年開始將資料集中在資料中心來處理。目前，資料中心處理的日均業務量，已經超過了8000多萬筆，高峰業務量超過了1.1億筆。資料中心處理的能力，在國際金融業也有比較領先的水準。我們存儲的帳戶有6億多，存儲的容量是280多T，主機的處理能力是43000多個。我們也大力發展網點業務，目前ATM機達到了23000多台，日均處理量是300筆。現在我們已經擁有了30000多個網上客戶，我們電話銀行的客戶數也達到了30000多個。

我們也在增加科技研發的人員，科技研發的規模也在不斷增加。目前，在總行層面，科技研發人員已經超過了2000多人。我們自主研發了三代核心銀行系統，現在的系統有20多個子系統、200多個系統的應用。每年我們全行研發的項目數，是700到800個。目前，工商銀行已經獲得了64項專利。

科技創新的根本目的是為了業務發展，最主要的宗旨就是要為廣大的客戶提供更加方便、更加全面、更加可靠的服務。因此，我們建立了一個龐大的資訊系統平臺，就是總行集約化的資訊系統平臺。通過這個平臺，我們要確保資訊系統的安全生產運行。這幾年工商銀行通過不斷建設，資訊系統的安全生產運行可用率逐年提高，基本上沒有發生過較大的生產事件。同時，還要通過科技創新，不斷推出新的產品，滿足客戶不斷增長的需求。

如何通過科技創新來提高企業管理的資訊化水準？去年，我們建立了資料倉庫，這是我們工商銀行實現由資料集中向資訊集中的一個重大轉變。同時，在2007年，全行也形成了財務的管理綜合系統，就是將我們所有分行的財務，上升到一級分行來統籌管理。2007年，我們在客戶管理關係系統方面，就是對個人顧客和法人顧客關係管理系統，都做了大量的系統開發。現在，在這兩個方面，都比較完善，也就為我們工商銀行進一步制訂客戶行銷的策略，同時為客戶提供更加優質的服務，加強與客戶的聯繫和溝通提供了可能。

在經營管理方面，我們也建立了經營價值的管理系統。這個系統可以使我們工商銀行按照每一個產品、每一個部門和每一個我們的分支機搆，及時地評估所有的成本、績效和盈利的狀況。為我們全行實現經營管理績效的科學化管理，提供了可靠的基礎。下一個階段，我們工商銀行的科技發展目標，是建立世界一流的國際金融服務機構。

甲骨文向中國商業電訊用戶推出包含顧客關係管理的解決方案即時軟體

作者： CNET科技資訊網
CNETNews.com.cn
2008-03-26

CNET科技資訊網3月26日北京報導 甲骨文全球通信產品行銷與管道副總裁David Sharpley 昨天在接受記者採訪時表示：運營商正在嘗試把固網和移動的服務融合起來，過渡到以IP為基礎的整個網路中，這樣就產生了一系列新的服務和新的商業模式。

David Sharpley 認為，全球電信行業出現了兩種發展趨勢，第一是“超級競爭”的市場格局，第二是“融合通信”。“就城市和農村區分來看，城市電信行業服務的關鍵是要提高增值服務以更好地抓住客戶，而在農村，則是通過增加頻寬等方式提高電信服務的滲透率。”從融合通信的趨勢來看，目前在手機、寬頻和IPTV業務方面的增長十分強勁，無論PC、手機還是電視，各種各樣的通訊服務都在轉入到以IP為基礎的電子化溝通方案當中，對運營商來說，策略與業務模式、以及降低成本都變得很重要。

David Sharpley 表示：“對運營商和電信公司而言，關鍵是留住核心資產——客戶。與此同時，融合需求下產生了下一代電信服務，在中國，中國聯通、中國電信等等都在嘗試把固網和移動的服務融合起來，過渡到以IP為基礎的整個網路中，這樣就產生了一系列新的服務和新的商業模式。”
另一方面，人們正在創造各種全新的生活方式，比如電子遊戲，語音服務，各種媒體終端的應用，這也使得新的管道和合作夥伴關係層出不窮。

各種各樣的新型網路、手機，還有各種媒體的應用。所以就出現了新的管道和合作夥伴。新的管道和合作夥伴，尤其是合作夥伴關係在目前這種新媒體層出不窮的時代顯得尤為重要。

CEO想什麼？
在這場變革中，首席執行官們的希望是什麼？David Sharpley 說：甲骨通過調查發現，通信行業的CEO們至少有5個方面的期望：1，把創新性的服務引入市場，2，提升客戶滿意度，3，改善交叉銷售或垂直銷售，使得每用戶平均收入和每用戶平均利潤都有所提高，4，減少計費問題和收入漏洞，5，控制成本，提升效率。

根據甲骨文聯合經濟學家情報部所做的一項全球電信行業研究調查資料，全球92%的運營商都已經引入“以客戶為中心”的戰略，但是，只有不到15％的人認為他們的策略非常成功；85％的企業都不是非常成功。問題在於，41％的運營商認為沒有掌握足夠的客戶資料，32％的人不知道要搜集什麼樣的客戶資料，而且不知道怎麼利用搜集起來的資料，而29％的人認為資料太分散，追蹤起來非常困難。

甲骨文稱，這次調查範圍遍及全球，調查了164家全球知名電信企業，其中40％來自亞太地區。

甲骨文推出AIA架構
據David Sharpley 介紹，甲骨文的通信行業市場策略包括三個部分。第一，向客戶提供模組化的應用產品，它們遵從通用，開放，標準性三方面的標準；提供按產品分類的集成方案，以及針對特定行業業務流程的完整套件；同時，通過靈活的部署和產品寫作促進業務轉型。

在此次發佈會上，甲骨文還向中國用戶推出了面向電信行業的應用集成架構（AIA）。甲骨文表示，AIA是建立在開放標準之上的一個大的應用框架，能提供可擴展、按產品化的元件。AIA可以包含顧客關係管理 (Customer Relationship Management)、計費與收入管理、ERP、運營支撐系統和服務交付平臺等。

甲骨文全球市場總監 Josh Aroner接受CNET記者採訪時說：AIA架構並不專屬於甲骨文產品，還可以説明系統集成商及其他合作夥伴在甲骨文的平臺上集成其他的應用產品。

甲骨文近年來在自身大力加強研究與開發的同時，還進行了多次收購來進一步擴充Oracle通信產品的技術力量：通過收購TimesTen，Oracle通信產品獲得了即時使用的記憶體中資料庫；通過收購Siebel，Oracle通信產品獲得了世界領先的CRM軟體；通過收購 Hotsip，Oracle通信產品獲得了IP網路的管理控制；通過收購Netcall，Oracle通信產品獲得了Parlay API的合法網路；通過收購Portal ，Oracle通信產品獲得了業界領先的計費和收入管理解決方案；通過收購Metasolv，甲骨文成了即時軟體的領先供應商；通過收購Netsure，Oracle通信產品獲得了網路智慧和分析解決方案。

微軟推出首個中文化CRM軟體

ZDNet記者馬培治／台北報導
2008/03/10 19:44

微軟今(10)日宣佈在台推出顧客關係管理軟體Dynamics CRM的首個中文化版本，加碼本地商業應用軟體市場。

微軟今發表商用套裝軟體產品線Dynamics中的新版顧客關係管理軟體CRM 4.0，除了首度支援繁體中文的操作介面，並增強既有的客戶管理模型及安全性設計，強調在沒有企業私有網路或目錄服務(AD)的情況下，仍可安全運行，此外亦強調與Office的整合更為緊密，可直接在Office介面中使用CRM，不必再另開程式執行視窗，企圖藉中文化與新功能搶攻本地CRM市場。

Dynamics CRM 4.0並非微軟首次在台灣推出的CRM版本，不過早前版本一直未中文化，在地化程度不如本土業者如通用數碼等，功能相較於主流大廠如被Oracle併購的Siebel等亦較為陽春，導致採用客戶成長速度有限。不過在推出中文化版本後，且搭配上CRM市場的成長，微軟認為前景將有所改觀。

微軟引述資策會資訊市場情報中心(MIC)的報告指出，2007台灣CRM應用軟體總支出達到12億台幣的規模，2010年並可望成長至19億，「不管是大型或中小企業，CRM未來市場應用潮流趨勢可期，」微軟中小企業解決方案暨經銷事業群總經理胡世衛透過新聞稿表示。

代理銷售Dynamics CRM的業者也相當看好未來發展。自3.0版本開始銷售的逸凡科技副總經理張賜賢便說，早前由於只有英文版本，產品只能賣給國際化程度較高的公司，銷售一年來也不過只有健身器材業者喬山、通訊設備廠合勤以及陽明海運三家客戶，但中文版計劃一出，「目前在談的就不只三家，全年預計可增加20個新客戶，」張賜賢說。

原廠與經銷商都看好微軟CRM前景，但分析師的態度則相對保守。

「CRM已經算是成熟的市場了，要再有顯著成長不易，」IDC(國際數據資訊)企業應用資深分析師薛如珊表示，從營收面來看，Siebel和Teradata就瓜分了本地大型企業CRM市場的大半，微軟中文化和Office整合等優勢雖的確有吸引力，「但要快速擴張也不容易，」她說。

「中小型企業多半則根本還是用Excel來做CRM，微軟的價格若無法壓低，也不容易快速打入這塊仍是空白的市場，」她說。

微軟並未提供Dynamics CRM的售價，不過通路業者表示，每個主機授權費用約10萬元，外加每個使用者約3.8萬元的授權費，一張訂單至少五、六十萬跑不掉。

SaaS版本暫不引進台灣

甫推出中文版本的Dynamics CRM 4.0，其實早在一月底就已在美國推出英文版本，當時微軟大力強調的，其實是支援SaaS的服務模式，還推出了兩個SaaS線上代管版本：由經銷商維運的Partner Hosting與微軟本身維運的Live版本。

不過顯然微軟在台灣市場並未強調SaaS，因為前者目前還在招募本地經銷商，後者微軟則暫不打算引進台灣。

微軟並未透露目前Partner Hosting CRM代管服務的招商進度，但現有經銷業者逸凡科技是直接表態：沒這打算。

「代管要建機房、備援，投資太大，經銷商根本做不起來，」張賜賢說，台灣企業對SaaS的接受度還不夠明確，且本土企業常有獨特的客製化需求，對於SaaS講究一致性的服務來說，並不適合。

不過分析師卻認為，目前國內CRM市場的空白主要在100人以下的小型企業，「SaaS反而是填補這塊市場的理想選擇，」薛如珊說。

她表示，本地小型企業對代管式服務的接受度越來越高，而Salesforce.com也在天新之外，簽下第二家本地代理商昊青，再加上本地主機代管業者戰國策日前亦投入CRM代管服務，「本地CRM市場在小型企業與SaaS上，反而比較看得到成長潛力，」薛如珊說。